Customer Experience e Mapeamento de Jornada

QUAL É O OBJETIVO DO CURSO ?

​Bem-vindos a era do Human Centric e do Consumidor no Centro da Inovação e da Criação de Ecossistemas Mercadológicos. O consumidor nunca teve uma participação tão intensa com as empresas e marcas na co-criação de produtos e serviços como atualmente. 

Este curso tem como objetivo ensinar todos os fundamentos e técnicas necessárias para a implementação da cultura Customer Experience, capacitando nossos alunos a desenvolver o planejamento e a construção de suas jornadas de experiência e gestão de CX. Vamos explorar todos os conceitos de CX, Gestão de Métricas de Recomendações e Satisfação, além da construção de Blueprints, Jornadas e Diagramas.​

Bem vindos a Era da Experiência do Consumidor com a Lemonade School.

COMO FAREMOS ?

Serão mais de 48 (quarenta e oito) vídeos aulas online e mais de 60 exercícios e leituras complementares, incluindo apresentação de cases, frameworks e técnicas de criação de mapeamento e jornadas. Tudo de forma conveniente seja através de Notebook, Desktop, Tablet ou Mobile. A decisão será 100% sua \o/, quando, como e onde quer assistir suas aulas.

+MÓDULO DESIGN HUMAN CENTRIC

• A Jornada digital e a cultura do Design Human Centric.
• Fundamentos e introdução ao Customer Experience e Services Design.
• Inovação e DHC como parceiros estratégicos.
• Formatos e tipos de Jornada de Consumo.
• O novo Consumidor Digital e o novo Marketing de Relacionamento.
• Design Thinking e métodos de inovação.
• Perfil de equipes e processo de Experiência Cliente.

+MÓDULO CUSTOMER EXPERIENCE

• Discovery e Personas.
• Workshops e Pesquisas de consumidor e satisfação.
• Storytelling de Marca e Micro Jornadas.
• MVP e Dores.
• Jobs to be done.
• Criação de Personas.
• Governança entre CX e CRM.
• Qualificação de Clusters.

+MÓDULO ROX & NPS: INDICADORES DE CX

• Gestão de indicadores: NPS, CSAT, CES e Smile Buttons
• Estratégias para NPS Score: Promotores, Passivos e Detratores.

+MÓDULO DIAGRAMAS E MAPEAMENTOS

• Priorização de Backlog em CX.
• Framework de CX.
• Jornada ASIS, Prototipagem e Jornada TOBE
• Criação e Implementação de Jornada do Consumidor.
• Criação e Implementação de Blueprint Service.
• Criação e Implementação de Mapeamento de Experiência.
• Visual Thinking e Ferramentas de construção.
• Hands on e Best Cases.

+MÓDULO WHAT'S NEXT SERVICES DESIGN

• Tendências de CX.
• Ferramentas de ideation e diagnósticos.
• UX / UI como parceiros de negócios.
• Service Design Tools